Клиент всегда ждет?

Около месяца прождала наша читательница окончания работы по установке окна…

Кажется, весь Саратов обклеен снизу доверху рекламами об установке пластиковых окон. Услужливые предложения навязчиво манят потенциальных клиентов со стен домов, с телеэкранов, газетных полос, подстерегают доверчивых граждан в лифтах. В общем, предложение «пластиковых» услуг значительно превышает спрос (многие уже поставили, многие еще не имеют средств на замену старых окон). Так что трудно сказать, что чего ныне рождает в данной сфере. И сам по себе напрашивается вывод, что идет честная конкурентная борьба за клиентов. А значит, качество услуг возросло до европейского уровня. И выше. И ждать неоткуда каких-либо неприятных неожиданностей от продавцов «пластиковооконных» услуг. Однако нашим читательницам пришлось хлебнуть ложку дегтя. Не повезло? Будем надеяться, что рассказанные случаи редки на вышеназванном рынке.

Скидка лишила речи

Вера Константиновна (фамилию не указываем) попыталась воспользоваться услугами разрекламированной фирмы, которая пообещала 50% скидки. Наша читательница хотела заменить сразу все окна в своей квартире — одним махом, так сказать. Но пенсия не правительственная. И не всякий замах ей по карману. А тут наполовину дешевле обещают. Вера Константиновна, конечно, понимала, что за окна и материалы возьмут по цене поставщиков, а вот за работы — половину. Однако сумму, которую ей насчитали после всех произведенных мастером (пришел на дом) измерений, ее ошпарила — почти 90 тыс. руб. И где же тут льгота? Мастер, увидев по ее лицу, что на этом и закончится его посещение, тут же предложил услуги другой фирмы, в которой он тоже подрабатывает. Вера Константиновна кивнула (к ней не сразу вернулся дар речи), и он созвонился с оператором. По тем же измерениям сделали подсчет — 56 тыс. за 5 окон. Вера Константиновна пришла в себя и согласилась на этот вариант.

В общем-то, она ныне довольна качеством работ. Правда, не установили в назначенный день. То по одной причине, то по другой, но визиты специалистов переносились. Причем чаще всего не ей звонили с извинениями и просьбой о переносе на другой день, а она сама, прождав энное время, звонила мастеру. Ну это уже мелочи. Главное, что накопленных денег на окна хватило. И качество выполненных работ Веру Константиновну устраивает. Да обидно ей, что клюнула на заманчивое предложение о большой скидке и пережила кратковременной шок. Но речь-то вернулась. Это главное, а все остальное мелочи. Все-таки после всех революций да перестроек народ у нас крепкий. Удары держать умеет. И в обиду себя не даст. Но иногда помощь все-таки требуется. И от газетчиков тоже. Как в следующем примере. Можно сказать, что окно нашей читательницы Ольги Александровны поставлено при содействии «МК» в Саратове». Ну, хорошо, что обошлись без президента страны. Это уже обнадеживает. И дает перспективу. Не закрывает во всяком случае.

«Заказчик сейчас пошел капризный…»

Фирму, к которой она обратилась, называть не будем. А то решат, что даем антирекламу в угоду конкурентов. Ольга заключила с фирмой договор. Один пункт гласил, что окно (она ставила только одно) будет установлено в течение трех дней. И эти дни были конкретно указаны — 2, 3 и 4 ноября. Под эти дни она взяла отгулы. Ну что значит «отгулы»? Договорилась, что ее подменят, а она потом будет работать без выходных три недели. Момент очень важный: именно за эти дни должны были установить, ибо потом ее просто в квартире не будет, работает с 8 до 8, то есть полсуток.

Ну и каковы действия спецов этой фирмы, которые должны были установить обычное окно в кухне за 14700 руб.? Вот что пишет нам Ольга Александровна: «… Второго ноября утром приехал мастер, привез окно (одного стеклоблока не было, разбили заводчики, обязались потом поставить)… На мой вопрос, за сколько дней ставится окно, последовал ответ: один день. Звоню технологу. Он сказал, что при современных материалах окно ставится за один день. И вот окно установлено… Мастер стал подрезать пенку под подоконником, а та — сырая. И он решил все доделать после того, как вставят стеклоблок. Мастер ушел. Осталась нетронутой внешняя сторона стены (щели, откосы… не заделаны и не сделаны)… 6 ноября утром приехал парень, вставил стеклоблок»… И вот с тех пор в квартире нашей читательницы никто из фирмы не появлялся почти до конца ноября. Три недели беспокойства и нервотрепки. Правда, Ольга Александровна отдала не все деньги, только 7 тыс. руб. И удивлялась, почему фирме не нужны остальные? И опасалась подвоха: уж не тянут ли время, чтобы потом много-много пеней насчитать?

Она ходила в фирму, спрашивала, когда же придет мастер и доделает окно? В фирме ей пожаловались, что «заказчик сейчас пошел капризный». Она поняла, что ее просят зря не беспокоиться, не нервничать и их не волновать. Действительно, каприз: всего-то неделя-другая прошла, а клиент покоя не дает, как будто ему совсем жить невозможно в условиях незавершенных работ. Ну, разворочено что-то, ну, не очень удобно пользоваться помещением, в котором беспорядок. Потерпеть, что ли, нельзя?

В фирме пообещали, что в течение 30 мин. ей позвонят. Через 2 часа пришлось звонить самой Ольге Александровне.

Устав от бесполезных звонков и хождений в фирму, она обратилась в редакцию нашей газеты. Я разговаривал по телефону с владельцем фирмы. Неважно о чем. О жизни… отдельно взятой клиентки, которая никак не дождется окончания работы и клянет себя, что обратилась в его фирму.

Вскоре после этого разговора мне позвонила Ольга Александровна. Сообщила, что с ней наконец-то связался мастер и по­обещал прийти после 8 вечера (она ведь была на работе, с которой не так просто уйти). И действительно, пришел и все доделал.

Вот и получается, что «МК» в Саратове» помог своей читательнице поставить окно. Но ведь это неправильно. Это нечто маразматическое. В нормальном обществе клиент не ждет, не молит, не просит, а получает ту или иную услугу, товар в установленный срок. А нашей читательнице работу завершили 22 ноября. По договору должны были сделать 3 ноября (ведь 4-го у нас государственный праздник).

На что же надо обращать внимание при подписании договора об услуге? Как объяснил председатель саратовского областного общественного фонда «Защита прав потребителей» Сергей ШАКИН, обязательно надо требовать, чтобы был указан срок выполнения работ. Это позволит в дальнейшем при неисполнении данного пункта через суд требовать возмещения морального вреда. Нужно, чтобы в договоре все было ясно прописано: какой материал, какой производитель и т.д. Оговорить проект, эскиз.

Пункт договора, который заключила наша читательница, где говорится, что если заказчик не оплатит результат работ, то исполнитель имеет право «произвести удержание, востребовав с заказчика стоимость выполненных работ и пени в размере 5% за каждый день просрочки от суммы договора», — этот пункт не основан на законе. Как я понял Сергея Шакина, ни заказчик, ни исполнитель не могут штрафовать друг друга. Это прерогатива суда. И, кстати, суды, как правило, снижают размер пеней. У нас размер пени 0,3. А 5% — это уже самодеятельность. Так что если бы по настоянию клиента исполнитель включил бы в договор обязанность за задержку выполнения работ платить клиенту 5% за каждый день просрочки, то суд не признает сей штраф обоснованным.

Ну, достаточно о штрафах и обидах. Будем считать, инцидент исчерпан. Но все-таки хочется посоветовать исполнителям услуг задуматься, почему клиент ныне стал капризным. Наверняка обнаружат что-то «нер­возное» в своей работе. Вряд ли стоит все списывать на характеры и психику людей, обратившихся к исполнителям за услугой.

Ай да счетчик! Ай да молодец!

В Энгельсе установлен счетчик, который накручивает объем кубов ниже нижнего предела

Это, безусловно, коммунальная фантастика. Такого быть не может, если прибор исправный. Но есть ситуации, когда происходит нечто невероятное. Ну как, например, с домом № 55 на улице Тихой в Энгельсе, о которой мы писали в статье «Собственникам вдарили по кумполу» ( № 37 от 4 – 11 сентября т.г.)

Что постоянно и безгранично? Правильно, маразм. И как всякое сомнительное явление имеет последствия, которые дают другие последствия и… тем вот и живем, кувыркаясь. Особенно тяжело кувыркаться в маразматических обстоятельствах, возникших в коммунальной сфере. В вышеназванной статье говорилось о том, что заказчик строительства двух домов — ООО «Новострой XXI век» принял решение, на мой взгляд, выходящее за рамки разумности. Он установил котельную на одном 250-квартирном доме, а потом присоединил к этой котельной соседний дом  № 56 – 60-квартирный. Вроде бы мелочь, однако жильцы первого дома ощутили разницу: горячая вода стала теплой, а в квартирах несколько похолодало. Собственники дома с котельной, которые считают, что в стоимость приобретенных ими квартир вошла цена котельной, а значит, она их собственность, воспротивились «произволу» застройщика, но их права проигнорировали.

Однако не их самих, то есть ТСЖ «Лотос», который был создан самими жильцами в пику управляющим организациям, ниспосланным городскими властями. У жильцов дома есть все основания предполагать, что именно из-за их сопротивления подключению соседнего дома к их крышной котельной на ТСЖ «натравили» следователей из ОБЭПа. Вот уже четыре месяца идет проверка деятельности «Лотоса» за семь месяцев. В результате деятельность полупарализована. По признанию председателя ТСЖ Ольги РОМАНОВСКОЙ, борцы с экономическими преступлениями изъяли всю необходимую документацию. В том числе договоры с поставщиками коммунальных услуг. Из-за отсутствия документов она, например, не может оприходовать купленную технику — газонокосилку и прочий инвентарь. Что грозит всевозможными санкциями — штрафами. А платить ведь придется собственникам – членам ТСЖ. Неужели четырех месяцев не хватило, чтобы проверить семимесячную работу «Лотоса»? Или все сделано, чтобы наказать за упрямство? А ведь опасения подтверждаются. Зима уже наступила, вода горячее не становится. И тут еще одна неприятность от совершенного насильного подключения (напомним, оно было проведено с участием полиции) – «Лотос» несет бремя по оплате общедомовой нужды в горячей воде в одиночку. Иными словами, дом-«приспособленец» платит только за горячую воду, которая потребляется квартирами. А вся разница погашается из карманов собственников дома, откуда поступает горячая вода.

Итак, маразм продолжается в своем развитии. Теперь в редакцию поступило сообщение председателя ТСЖ «Лотос» Ольги Романовской о странностях подсчета потреб­ленной воды. Вода, как я понял, поступает в 250-квартирный дом, то есть дом «Лотоса». Разумеется, она проходит общедомовой счетчик, который показывает весь объем холодной воды, включая и ту, которую греет котельная. Горячая, то есть фактически теплая вода  подается жильцам «Лотоса» и затем жильцам «присосавшегося» дома. Как пояснила Ольга Эдуардовна, в подвале их дома «врезальщики» поставили свой прибор учета горячей воды. Но с показаниями не знакомят. Данные поступают в «Водоканал». Оттуда узнают об этих данных, которые сражают наповал. Разумеется, «лотосовцев».

По показаниям счетчика «Лотоса» было потреблено 3 тыс. кубов воды, а по показаниям счетчика дома-«сосунка» его жильцы потребили (в том числе на общедомовую нужду) 189 кубов! Понятно, что в 3 тыс. кубов вошел объем потребленной холодной воды жильцами «Лотоса», а 189 кубов, которые потребили жильцы соседнего дома, —это горячая вода. Но тем не менее получается, что 60 квартир  дома-«присоски» ежемесячно потребляло 63 куба горячей воды, а каждая квартира в среднем — 1,05 куба. Сравните с нормативом потребления горячей воды — 3,6 куба на человека в месяц. Наверняка в среднем в квартирах дома-соседа проживает два человека. Значит, выходит, что в среднем фактическое потребление в доме-«присоске» полкуба в месяц. Конечно, счетчики чаще всего показывают меньший объем фактического потребления, чем  нормативного. Но не с такой фантастической разницей! А поскольку «Лотос» не знакомят с показаниями присосавшегося дома, то и сложилось мнение у его председателя, что им хотят навязать плату за соседа, который отказывается платить за общедомовую нужду по горячей воде. Вот такой маразм и такое последствие…

Станислав Шалункин