Чего хотят клиенты: вице-президент «Ростелекома» Иван Зима о совершенствовании сервиса

Осенью прошлого года макрорегиональный филиал «Волга» компании «Ростелеком» возглавил Иван Зима, обозначив на первой своей пресс-конференции актуальные задачи - повысить качество сервиса и сделать упор на продвижение новых продуктов. Через 100 дней топ-менеджер рассказал о первых итогах работы и о планах на этот год, пообщавшись с представителями СМИ поволжских регионов в видеоформате.

Говоря о клиентоориентированности на первой встрече, Иван Зима подчеркнул базовые принципы хорошего сервиса: слушать клиента, слышать его мнение, изменяться в соответствии с пожеланиями, и постоянно исследовать, насколько компания соответствует потребностям пользователей. За три месяца специалисты компании, проанализировав отзывы, реализовали дополнительные возможности для обратной связи клиентов.

«Были конкретные пожелания, которые показали нам, что нужно менять. Например, мы отказались от санкций за досрочное расторжение договора, - отметил вице-президент-директор МРФ «Волга». – Авансовую систему оплаты мы сделали более корректной: если клиент не вносит предоплату за интернет на следующий месяц, задолженность на лицевом счете не формируется, а у абонента остается возможность зайти в сеть на минимальной скорости, дистанционно оплатить услугу и продолжить ее использование. Также мы упростили форму ежемесячных счетов за наши сервисы и продолжаем менять вид квитанций, чтобы информация о начислениях, оплатах, бонусах стала максимально понятной и доступной».

Директор департамента клиентского сервиса и обслуживания массового сегмента МРФ «Волга» компании «Ростелеком» Галина Лищук рассказала о работе контакт-центров: «Если осенью большая часть клиентов дозванивалось до служб поддержки за 50 секунд, то в декабре –за 30 секунд. За три месяца мы увеличили с 75 до 90 % количество клиентов, которые решают свои вопросы при первом обращении».

С осени прошлого года у пользователей появилась возможность обратиться к руководству макрорегиона напрямую – контакты есть в каждом офисе обслуживания «Ростелекома». По словам Ивана Зимы, больше половины поступивших вопросов удалось решить в течение 24 часов, оставшиеся – в другие дни, удобные для абонентов.

«Количество обращений, тематика и скорость реакции – эти данные всегда у меня перед глазами, информация обновляется онлайн, - подчеркнул Иван Зима. - Это необходимо для понимания ситуации и устранения системных ошибок. Все шаги, которые мы предпринимаем, помогают улучшить сервис, а значит, влияют на отношение клиентов к компании, повышают доверие и лояльность. К примеру, в Саратовской области значительно выросло число клиентов, довольных телевидением. Этого удалось достичь благодаря улучшению качества доставки сигнала».

В продолжение разговора Иван Зима рассказал о развитии сервисов «Ростелекома». На роль флагманских претендуют видеосервис Wink и домашнее видеонаблюдение. «Очень важно, что эти услуги универсальные – работают на сети любого оператора связи, - отметил Иван Зима. - Wink - это телевидение и онлайн-кинотеатр с эксклюзивным контентом, например, только на этой платформе можно увидеть канал UFC ТВ, посвященный смешанным единоборствам или специальную подборку фильмов в переводе Гоблина. Одно из преимуществ этого семейного сервиса – мультискрин, то есть видео можно смотреть на экранах телевизора, планшета, телефона, присоединив к одному аккаунту до 5 устройств. Видеонаблюдение – это тоже современный, очень востребованный и активно развивающийся сервис. Здесь мы сконцентрировались на возможностях видеоаналитики, которая позволяет владельцу не просто получать трансляцию происходящего и архив записи, но и создавать свою систему мгновенного оповещения о событиях – например, если кто-то пересек заданную линию».

Для качественной работы всех сервисов компания намерена в этом году значительно расширить каналы связи и модернизировать инфраструктуру с запасом на будущее. Рассказывая о планах, Иван Зима особенно подчеркнул важность постоянно совершенствовать клиентский сервис: «Нам есть к чему стремиться: улучшать качество сервиса в удаленных населенных пунктах, снижать количество повторных обращений, развивать дистанционное обслуживание. Цель – стать компанией, которую рекомендуют».

Записала Наталия ТРОФИМОВА