Вице-президент «Ростелекома»: «Держим курс на развитие сервиса»

В начале сентября прошла онлайн-пресс-конференция вице-президента – директора макрорегионального филиала «Волга» компании «Ростелеком» Ивана Зимы. В мероприятии приняли участие более 30 журналистов из 13 регионов Поволжья.

Большинство вопросов касались работы компании во время пандемии. «Период самоизоляции, переход на дистанционный формат обучения и удаленную работу способствовали увеличению спроса на услуги компании. Выросло число заявок на подключение интернета и цифровых сервисов. Одновременно возросла нагрузка на сети, однако на пике она не превышала 75%, наша инфраструктура обладает запасом пропускной способности», – отметил Иван Зима.

В первые недели апреля в условиях повышенной нагрузки компании пришлось решать непростую задачу: перевести персонал на удаленный формат работы и при этом обеспечивать непрерывность бизнес-процессов.

«В разгар пандемии 8 тысяч сотрудников «Ростелекома» были переведены на дистанционную работу, для них в кратчайшие сроки был организован защищенный доступ ко всем корпоративным информационным системам. Было непросто, но мы справились. После частичного снятия ограничений более 7,5 тысяч сотрудников продолжают работать из дома или в комбинированном режиме», – поделился Иван Зима.

В сложный период компания постаралась максимально поддержать пользователей. «Понимая, что семьи вынужденно находятся дома, и для них очень важен доступ к онлайн-сервисам, мы повысили скорость передачи данных на всех тарифных планах до максимально возможной и отменили блокировку за просроченные платежи. Чтобы наши пользователи не чувствовали себя в изоляции, мы предложили бесплатный просмотр фильмов, сериалов и живых онлайн-концертов. Для школьников мы открыли подписку на образовательный сервис «Ростелеком. Лицей» за символический 1 рубль», - рассказал Иван Зима. Кроме того, макрорегиональный филиал «Волга» в этом году отказался от индексации тарифов.

Самым востребованным сервисом в период самоизоляции стало интерактивное телевидение, с начала года число его подписчиков в Поволжье увеличилось на 4%. Более половины абонентов, свыше 570 тысяч, пользуются современной платформой Wink.

Несмотря на обстоятельства, компания продолжила работу по улучшению клиентского сервиса. «Мы стали больше вопросов решать дистанционно, причем стараемся делать это быстро и качественно. Например, компания более активно взаимодействует с клиентами через свой чат: за первое полугодие 2020 года было обработано 50 тыс. обращений, что на 40% больше, чем в аналогичном периоде прошлого года», - подчеркнул Иван Зима.

Если говорить о контакт-центре, то нагрузка в пик пандемии превышала обычную на 30%. Для тех, кто сразу не смог дозвониться, был организован обратный вызов, что позволило дополнительно обработать порядка 4,5 тысяч обращений.

С осени прошлого года у пользователей появилась возможность обратиться к руководству макрорегиона напрямую. Контакты топ-менеджера есть в каждом офисе обслуживания «Ростелекома» и указаны в велком-письмах, которые получают все новые клиенты. Потребители оценили такой подход и стали высказывать предложения по улучшению сервиса, многие из которых компания уже начала внедрять. «К примеру, клиенты высказали пожелание при повторном звонке в контакт-центр не соединять их с другим оператором, которому приходится заново объяснять ситуацию. Это предложение мы реализовали. Теперь обращением конкретного пользователя занимается один и тот же специалист», – поделился Иван Зима.

Каждый такой шаг, по мнению руководителя, помог в улучшении сервиса, а значит, положительно повлиял на имидж всей компании. Показательно, что при этом индекс лояльности клиентов вырос на 6%.

Записала Наталия ТРОФИМОВА