Нейросеть готова вас выслушать

Как технологии искусственного интеллекта меняют клиентский сервис в Саратове

Бывают ли голосовые помощники с «человеческим лицом»? Распознает ли чат-бот наши эмоции? Как влияет искусственный интеллект на скорость и, главное, качество работы с обращениями? - наш корреспондент постарался разобраться в современной культуре взаимодействия пользователей и компаний на примере работы популярного интернет-провайдера.

По данным 2024 года, у более чем 90% российских семей есть возможность пользоваться интернетом. Удивительно, но этот охват даже больше, чем у самых популярных коммунальных услуг – газо- и водоснабжения.

От поставщика интернета ожидают хорошей скорости по доступной цене, стабильности и качества соединения. В ситуации, когда тарифы находятся приблизительно на одном уровне, операторы уделяют больше внимания качеству обслуживания клиентов. К примеру, «Ростелеком» использует интеллектуальную систему предиктивного обслуживания. Она позволяет точно определить место и причину возникновения неполадки, благодаря чему специалисты могут устранить сбой до того, как его заметил пользователь.

«Умная система постоянно собирает информацию о состоянии сети и оборудования, делая примерно 150 тысяч записей в секунду. Для каждого из пользователей она одновременно отслеживает качество сигнала, скорость Wi-Fi, стабильность изображения при просмотре интерактивного телевидения и множество других параметров. Выявив неисправность, система анализирует информацию, выясняет причину ошибки, создает задание и передает его техническим специалистам», — рассказывает Евгений Галиберда, специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома».

В итоге очень часто проблемы клиентов решаются даже без их обращения, например, путем удаленной настройки оборудования или обновления программного обеспечения. В прошлом году более полумиллиона таких ситуаций пользователи даже не заметили.

Служба поддержки «Ростелекома» использует чат-бота и голосового помощника, созданных с применением искусственного интеллекта. Это не просто программы с заданными алгоритмами, которые реагируют на стандартные запросы. Специалисты компании сами разрабатывают и внедряют в работу сложнейшие системы, способные обучаться и предлагать более точные и, что самое важное, оперативные решения.

Алексей Догадин, директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома»: «Голосовой и чат-боты используют 30 информационных систем, где содержатся нужные данные, и 3 типа нейросетей, которые позволяют распознать сообщение, подобрать нужную информацию и сгенерировать ответ. Это сложная архитектура, но именно такая позволяет точно ответить на вопрос пользователя за считанные секунды. И, кстати, чат-бот поймет сообщение, даже если оно написано с ошибками, а голосовой помощник воспринимает разные диалекты речи и определяет эмоции собеседника».

Если голосового помощника вычислить можно (пока заметно отличие его от «живого» человека), то с текстовым ботом уже иначе. Зачастую обратившийся даже не понимает, что с ним говорит робот — настолько привычную в нашем понимании речь тот использует.

«Конечно, мы понимаем, что в некоторых сценариях бот не может помочь, и тогда он передает вопрос оператору техподдержки. Но свыше 90 % наших клиентов, которые дали обратную связь после общения с голосовым помощником или с чат-ботом, поставили высокие оценки — 4 и 5. За 2024 год мы получили более 20 тысяч благодарностей от наших пользователей, которые целенаправленно обратились в компанию с просьбой отметить того или иного специалиста или в целом высоко оценили качество обслуживания. То есть мы развиваемся в правильном направлении», — отмечает директор по клиентскому сервису массового «Ростелекома» Евгений Жукович.

Скорость реакции — это то, что отличает отличный сервис от хорошего. Искусственный интеллект дает это преимущество. Нейросети, действительно, позволяют мгновенно реагировать на изменение запросов или отзывов клиентов, накапливать и систематизировать опыт.

По мнению экспертов компании, клиентский сервис сегодня развивается в том числе благодаря нейросетям. Да, всего несколько лет назад мы не знали, что такое чат-бот и голосовой помощник. Но пройдет еще немного времени, и мы не сможем отличить их при общении от «живого» человека. Они не устают, работают круглосуточно, придерживаются заданных стандартов, действуют оперативно и точно, действительно, во многом уже сегодня снимают с техподдержки ряд стандартных задач, делая клиентский сервис удобнее. 

Наталия ТРОФИМОВА

Рекламодатель ПАО «Ростелеком»

ИНН 7707049388

Реклама